陽(yáng)新縣城發(fā)水務(wù)有限公司關(guān)于優(yōu)化營(yíng)商環(huán)境的服務(wù)承諾

為深入貫徹縣委、縣政府優(yōu)化營(yíng)商環(huán)境的工作部署，落實(shí)省、市、縣關(guān)于優(yōu)化營(yíng)商環(huán)境相關(guān)文件精神，縣城發(fā)水務(wù)有限公司以不斷完善服務(wù)機(jī)制、創(chuàng)新服務(wù)舉措、提升服務(wù)質(zhì)量為目標(biāo)，努力打造高質(zhì)量供水服務(wù)品牌，確保優(yōu)化營(yíng)商環(huán)境在供水服務(wù)中取得實(shí)效，現(xiàn)向社會(huì)各界鄭重公開承諾：

一、服務(wù)承諾內(nèi)容

（一）供水水質(zhì)；（二）供水壓力；

（三）抄表收費(fèi)；（四）設(shè)施維修；

（五）報(bào)裝業(yè)務(wù)；（六）零跑腿事項(xiàng)；

（七）預(yù)約服務(wù)；（八）熱線服務(wù)；

（九）信息公告

二、服務(wù)承諾標(biāo)準(zhǔn)及時(shí)限

（一）供水水質(zhì)

1.供水水質(zhì)標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行《生活飲用水衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)》（GB 5749）和《城市供水水質(zhì)標(biāo)準(zhǔn)》CJ/T 206。

2.水質(zhì)綜合合格率不低于98 %，出廠水水質(zhì)9項(xiàng)各單項(xiàng)合格率不低于98%，管網(wǎng)水水質(zhì)7項(xiàng)各單項(xiàng)合格率不低于98%。

3.對(duì)用戶反映的水質(zhì)問(wèn)題，自接到投訴后，1小時(shí)內(nèi)到現(xiàn)場(chǎng)調(diào)查、處理，及時(shí)反饋。

（二）供水壓力

供水管網(wǎng)壓力符合國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)《城鎮(zhèn)供水服務(wù)》（GB/T32063-2015）的要求。

（三）抄表收費(fèi)

1.在規(guī)定時(shí)間內(nèi)抄表,抄表準(zhǔn)確率達(dá)到98%以上。

2.熱情接待用戶查詢。用戶對(duì)計(jì)量、收費(fèi)、故障水表等業(yè)務(wù)提出查詢，在認(rèn)真調(diào)查核實(shí)的基礎(chǔ)上，1個(gè)工作日內(nèi)給予回復(fù)。

3.嚴(yán)格按陽(yáng)新縣價(jià)格主管部門核定的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)計(jì)收水費(fèi)。

（四）設(shè)施維修

1.供水設(shè)施維修。城市公共供水設(shè)施發(fā)生損壞的，在發(fā)現(xiàn)或接到報(bào)告1個(gè)小時(shí)內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)核查情況，閥門井、水表池、公共消火栓等城市公共供水設(shè)施的井蓋或設(shè)備丟失、損壞的，發(fā)現(xiàn)或接到報(bào)告4小時(shí)內(nèi)進(jìn)行補(bǔ)配、修復(fù)，不能及時(shí)補(bǔ)配和修復(fù)的，采取必要的安全防護(hù)措施。接到漏水或爆管報(bào)告后，在1小時(shí)內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)做止水處理，搶修工作開始后，DN≤600mm的管道24小時(shí)內(nèi)修復(fù)，DN＞600mm的管道48小時(shí)內(nèi)修復(fù)，對(duì)于施工難度較大，需要開口、養(yǎng)護(hù)等情況，適當(dāng)延長(zhǎng)時(shí)間。

2.設(shè)施維修、施工期間，按規(guī)定設(shè)置安全標(biāo)志，確保安全。

3.對(duì)屬于用戶產(chǎn)權(quán)范圍內(nèi)的供水設(shè)施維修業(yè)務(wù)，實(shí)行社會(huì)有償服務(wù)，明碼標(biāo)價(jià)。

（五）報(bào)裝業(yè)務(wù)

對(duì)可通過(guò)信息共享渠道提前獲知項(xiàng)目信息的，主動(dòng)對(duì)接用戶，無(wú)需用戶申請(qǐng)；對(duì)無(wú)法通過(guò)信息共享渠道獲知項(xiàng)目信息的，接受用戶咨詢或用水需求后，提供前置服務(wù)。

1、“六零”服務(wù)：

一、零跑腿。通過(guò)提供線上線下并行服務(wù)，滿足企業(yè)和群眾的多樣化辦事需求，積極開展預(yù)約上門服務(wù)，讓用戶“零跑腿”；

二、零材料。用戶在微信網(wǎng)上營(yíng)業(yè)廳平臺(tái)申報(bào)后，無(wú)需再向我公司提交用水報(bào)裝申請(qǐng)材料，從而實(shí)現(xiàn)用水報(bào)裝“零材料”；

三、零時(shí)間。公司通過(guò)提前介入，將服務(wù)關(guān)口前移，依托工程建設(shè)項(xiàng)目審批管理系統(tǒng)，并結(jié)合用戶咨詢、主動(dòng)摸排等方式線上線下接收項(xiàng)目信息，或進(jìn)行意向登記、信息采集，實(shí)現(xiàn)了用水報(bào)裝“零時(shí)間”；

四、零投訴。通過(guò)持續(xù)提升服務(wù)水平、提高工作效率實(shí)現(xiàn)用水報(bào)裝“零投訴”的目標(biāo)；

五、零審批。通過(guò)并聯(lián)審批、報(bào)裝即供水，使企業(yè)獲得用水流程時(shí)限壓縮至0.5個(gè)工作日，實(shí)現(xiàn)用水報(bào)裝“零審批”；

六、零費(fèi)用。為降低企業(yè)經(jīng)營(yíng)成本，公司對(duì)重點(diǎn)企業(yè)用水報(bào)裝實(shí)行“零費(fèi)用”接入。

2.“客戶管家”服務(wù)：

從首次介入服務(wù)到驗(yàn)收通水，實(shí)行全流程跟蹤，主動(dòng)提供預(yù)約上門、咨詢解答、進(jìn)度協(xié)調(diào)、幫辦代辦等“管家式”精準(zhǔn)服務(wù)。

3.延伸服務(wù)：

根據(jù)客戶需求，對(duì)項(xiàng)目紅線內(nèi)的自建供水設(shè)施的容量、選址和布局等問(wèn)題提供技術(shù)指導(dǎo)，以便供水管網(wǎng)順利“碰頭”。

報(bào)裝服務(wù)窗口及咨詢電話：陽(yáng)新縣城發(fā)水務(wù)有限公司在供水大廈營(yíng)業(yè)廳及市民之家設(shè)立了服務(wù)窗口，咨詢電話：0714-7323555。

（六）零跑腿事項(xiàng)

1.用水報(bào)裝：可通過(guò)陽(yáng)新縣城發(fā)水務(wù)有限公司微信網(wǎng)上營(yíng)業(yè)廳、鄂匯辦APP、湖北政務(wù)服務(wù)網(wǎng)等進(jìn)行線上申報(bào)。

2.文件傳遞：對(duì)于服務(wù)合同等文件，通過(guò)免費(fèi)快遞寄送、專人送達(dá)等方式送至用戶。

3.水費(fèi)查詢：可通過(guò)撥打服務(wù)電話0714-7339111、登陸支付寶生活繳費(fèi)、微信生活繳費(fèi)、微信公眾號(hào)及網(wǎng)上營(yíng)業(yè)廳等方式進(jìn)行查詢。

4.水費(fèi)繳納：提供支付寶生活繳費(fèi)、微信生活繳費(fèi)平臺(tái)、微信網(wǎng)上營(yíng)業(yè)廳、工商銀行委托代收、各服務(wù)大廳自助終端機(jī)及鄂匯辦APP等網(wǎng)上繳費(fèi)渠道。

5.業(yè)務(wù)辦理：戶表更名過(guò)戶、階梯人口申報(bào)、低保戶用水申請(qǐng)、電子發(fā)票申領(lǐng)等業(yè)務(wù)可通過(guò)陽(yáng)新縣城發(fā)水務(wù)有限公司微信網(wǎng)上營(yíng)業(yè)廳辦理。

6.故障報(bào)修、投訴受理：可通過(guò)撥打城發(fā)水務(wù)公司24小時(shí)綜合服務(wù)熱線0714-7323555，或登陸微信網(wǎng)上營(yíng)業(yè)廳在線辦理。

（七）預(yù)約服務(wù)

提供用水報(bào)裝業(yè)務(wù)辦理、表內(nèi)維修檢漏等“全過(guò)程預(yù)約”上門延伸服務(wù)。嚴(yán)格遵守預(yù)約時(shí)間，特殊情況導(dǎo)致延誤的，提前告知用戶。

（八）熱線服務(wù)

城發(fā)水務(wù)公司服務(wù)電話為0714-7323555，實(shí)行7×24小時(shí)全時(shí)段人工服務(wù)，負(fù)責(zé)受理用戶故障報(bào)修、水費(fèi)查詢、業(yè)務(wù)咨詢、意見建議、投訴等業(yè)務(wù)，推行“首問(wèn)負(fù)責(zé)制”和“一站式”服務(wù)，處理結(jié)果及時(shí)反饋客戶。

（九）信息公告

1.有計(jì)劃停水提前48小時(shí)通過(guò)城發(fā)水務(wù)公司微信公眾號(hào)、新聞媒體發(fā)布或以書面、短信、網(wǎng)格微信群信息形式告知客戶；自然災(zāi)害或突發(fā)性事故造成的停水，因其不可預(yù)見性，在搶修的同時(shí)通知用戶，盡快恢復(fù)正常供水。

2.在微信網(wǎng)上營(yíng)業(yè)廳、營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)公示水價(jià)信息。

三、監(jiān)督投訴電話

城發(fā)水務(wù)公司設(shè)立承諾制度落實(shí)監(jiān)督小組。投訴人對(duì)所答復(fù)處理意見不滿意時(shí)，可撥打監(jiān)督投訴電話進(jìn)行投訴，監(jiān)督小組將對(duì)投訴事項(xiàng)作進(jìn)一步調(diào)查落實(shí)，若情況屬實(shí)，將按規(guī)定對(duì)相關(guān)責(zé)任人進(jìn)行處理。監(jiān)督投訴電話：0714-7323772。